Résumé du livre
Cette référence académique offre un panorama complet des meilleures pratiques en gestion des comptes stratégiques. Bien qu’un peu ardue pour les débutants (plutôt destinée aux grandes entreprises matures), elle fournit des outils structurés pour segmenter ses clients clés, bâtir des plans d’action par compte, développer les relations multi-niveaux et mesurer la profitabilité des comptes.
Woodburn et McDonald, experts du sujet, définissent notamment comment identifier un « compte clé » (KAM) – typiquement via une matrice attrait du compte / position concurrentielle – et comment formaliser un plan de compte détaillé : objectifs du client, plan de création de valeur, plan de contacts du compte, etc. Ils insistent aussi sur les compétences du Key Account Manager (communication, influence interne, compréhension du business client, leadership transversal) et sur l’importance d’une culture d’entreprise orientée client pour réussir le KAM.
Cet ouvrage puise dans des recherches de l’université de Cranfield et sert de guide avancé pour structurer un programme KAM performant et mondialement cohérent. En somme, The Definitive Guide porte bien son nom : un manuel exhaustif pour passer d’une gestion opportuniste des grands comptes à une démarche stratégique et collaborative.
Concepts clés / Conseils terrain
- Segmenter ses clients clés avec des outils structurés (matrice attrait/position)
- Bâtir des plans d’action détaillés et personnalisés par compte
- Développer des relations multi-niveaux et mesurer la profitabilité
- Maîtriser les compétences clés du KAM : communication, influence, compréhension du business client, leadership transversal
- Instaurer une culture d’entreprise orientée client pour réussir le KAM
« Passer d’une gestion opportuniste des grands comptes à une démarche stratégique et collaborative, c’est tout l’enjeu du Key Account Management moderne. »